Résumé du livre

Réussir sa relation client

Il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier à travers leur offre de produits et de services, aussi innovante soit-elle. Dans tous les secteurs, la concurrence s'est accrue et les offres sont perçues comme similaires par les clients. Mais il est un actif qui ne peut se banaliser, c'est la qualité de la relation client.

• Quelles sont les attentes non contractuelles des clients auxquelles un fournisseur doit répondre pour rentrer dans une logique de fidélisation ?
• Quels sont les obstacles à une démarche de fidélisation ?
• Quelle est l'influence du comportement des clients sur la motivation des fournisseurs à aller au-delà de leurs engagements ?
• Comment faire face à la réaction quelque fois vive des clients ?
• Quelles sont les limites des méthodes d'achat traditionnelles ?
• Comment mettre en place une politique innovante d'achat, visant à construire une relation forte avec quelques fournisseurs ?

Telles sont les questions auxquelles répond ce guide opérationnel pour relever de nouveaux challenges.