Résumé du livre

La relation client déployée avec un système CRM ou une puissante base de données est devenue un leitmotiv dont parlent les managers comme les «marketeurs» et les commerciaux. Mais concrètement, comment organise-t-on des opérations génératrices de contacts fructueux? Comment développe-t-on satisfaction et confiance chez le consommateur? Les outils sont-ils issus de techniques vieilles de 50 ans ou présentent-ils des nouveautés avec l'explosion des nouveaux systèmes d'information? Jusqu'où faut-il personnaliser la relation? Comment retabiliser une approche multicanale? Comment favoriser la synergie des différents canaux utilisés?

L'ouvrage a la particularité de s'adapter aux habitudes des professionnels en séparant les opérations de conquête et de fidélisation. Il démarre par une réflexion sur les enjeux de l'orientation client, donnant ainsi l'opportunité de prendre du recul par rapport à des pratiques journalières. Puis il explique clairement le fondement de tout ciblage, la construction et la maintenance de la base de données. Vous trouverez aussi de nombreux exemples et un panorama complet des différents outils. L'analyse des avantages et des inconvénients de chacun d'eux, comme la description des bonnes pratiques, faciliteront vos décisions.

L'auteur, avec beaucoup de pragmatisme, vous fait partager la richesse de ces outils marketing, capables d'être à la fois vecteur d'accroissement des ventes et support relationnel favorisant l'attachement à la marque.

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