Résumé du livre

Longtemps négligé par les opérateurs des politiques publiques, l'utilisateur est aujourd'hui au centre de leurs préoccupations. Mais alors son identité se démultiplie : pour les uns, l'utilisateur demeure un usager, pour d'autres il est un client, tandis qu'une troisième catégorie d'acteurs le considèrent plutôt en tant que citoyen. Comment ces identités sont-elles articulées ?

Cette question revêt une grande acuité dans le domaine des transports urbains. Les élus locaux, les gestionnaires des entreprises exploitant les réseaux et les conducteurs des bus, métros et tramways ont des conceptions fort différentes des utilisateurs auxquels ils destinent le service. La question est compliquée par l'importance des enjeux. En effet, le transport urbain est devenu un dispositif central de l'action publique locale. Il permet de poursuivre des objectifs sur le plan de la gestion des mobilités mais aussi des politiques d'image des agglomérations, de l'aménagement des villes et de leurs régions ou encore de la prévention des conflits publics.

Sur la base d'une enquête menée dans une douzaine d'agglomérations françaises et plus particulièrement à Toulouse, Besançon et Strasbourg, l'ouvrage montre comment les ajustements entre les différentes conceptions de l'utilisateur structurent les politiques urbaines et les logiques d'entreprises.