Résumé du livre

Le client est de plus en plus nomade : il va et vient entre les entreprises qui lui proposent souvent des produits identiques, de même qualité au même prix. Pourquoi choisirait-il telle entreprise plutôt que telle autre ? Cette volatilité toujours possible de son client conduit l'entreprise à s'interroger : comment faire de ce client nomade un client fidèle ? Comment aller au-delà de la réponse à son besoin et répondre à sa demande de reconnaissance ?

Jean Mouton répond à ces questions en présentant un nouveau concept stratégique : la double interaction du désir (DIAD), véritable clef stratégique entre les mains de l'entreprise pour gérer les rapports avec ses clients bien sûr, mais aussi avec ses actionnaires et ses salariés. Elle ouvre les portes de la communication, de la vente et de la performance. Pour illustrer concrètement son propos, l'auteur invite le lecteur à analyser avec lui la stratégie de quatre grandes entreprises : la Sncf, le Club Méditerranée, Darty et Canal+.

Ecrit en langage clair, ce livre qui se veut avant tout opérationnel s'adresse aussi bien aux cadres dirigeants qu'aux responsables des directions marketing.