Résumé du livre

Une méthode pour appliquer les nouvelles normes ISO 9000

Comment associer les personnes à l'amélioration de la qualité ? Comment identifier les processus de travail, repérer les problèmes et les résoudre avec les acteurs concernés ? Comment redessiner un nouveau processus pour mieux satisfaire les clients et les acteurs de ce processus ?

Les outils proposés dans ce recueil permettent d'organiser ce travail avec un groupe. Ils sont très simples : une feuille de papier kraft, des étiquettes de type «post-it», quelques règles pour dresser la cartographie du processus... et la faire évoluer. Ils permettent de créer rapidement une vision partagée de la situation et de ses faiblesses. Cette technique se combine avec la méthode de résolution de problèmes et les procédés pour innover.

Une reconstruction de processus se définit d'abord dans les esprits avant de s'inscrire dans une procédure. Ce livre montre comment y parvenir, comment promouvoir un management innovant des processus.